Mieszkańcy zadowoleni z obsługi w Urzędzie Miasta Tarnowa
Wyniki tegorocznego badania wskazują na poprawę wszystkich wskaźników zadowolenia z jakości obsługi, choć nie we wszystkich sferach ta poprawa była znacząca. Respondenci najbardziej zadowoleni są z „profesjonalizmu i rzetelności urzędników”, a najmniej z „otoczenia materialnego”. Po środku lokuje się wymiar „reagowania na potrzeby klientów”. Badanie przeprowadzili naukowcy z Wydziału Zamiejscowego Wyższej Szkoły Biznesu w Tarnowie, próba objęto 500 osób. Analizy prowadzono w dniach od 3 do 17 lutego metodą wywiadu - kwestionariusza.
Co cieszy, poziom zadowolenia w roku 2011 wyniósł 5,7 (wskaźnik syntetyczny) i 5,6 (wskaźnik ważony), na skali siedmiostopniowej. Klienci są najbardziej zadowoleni ze schludnego wyglądu urzędników (wysoki poziom zadowolenia). Największe niezadowolenie natomiast budzi niedostosowanie Urzędu do obsług petentów w zakresie lokalizacji i parkingu (niski poziom niezadowolenia).
Aspekty obsługi klienta | Wskaźnik zadowolenia | ||
2011 | 2010 | ||
schludny wygląd urzędników | 6,3 | 6,2 | |
umiejętności interpersonalne urzędników (np. uprzejmość, otwartość, umiejętność wzbudzania zaufania, komunikatywność) | 5,9 | 5,6 | |
znajomość prawa i procedur przez urzędników | 5,9 | 5,4 | |
dostosowanie informacji przekazywanych przez urzędników do potrzeb petenta | 5,7 | 5,4 | |
staranność w załatwianiu spraw petentów | 5,7 | 5,4 | |
indywidualne traktowanie petentów i zrozumienie ich szczególnych potrzeb | 5,7 | 5,4 | |
dostępność informacji o miejscach i sposobie załatwiania spraw urzędowych | 5,7 | 5,6 | |
dotrzymywanie terminów przez urzędników | 5,6 | 5,5 | |
sprawność załatwiania spraw urzędowych | 5,6 | 5,4 | |
dostępność urzędników (w tym: czas oczekiwania na kontakt z urzędnikiem, dostęp przez telefon, e-mail, godziny obsługiwania) | 5,5 | 5,3 | |
dostosowanie urzędu do obsługi petentów (np.. długopisy, stoły, ksero, itp.) | 5,3 | 4 | |
wygląd zewnętrzny budynków i otoczenia oraz wystrój pomieszczeń | 5,2 | 5,3 | |
dostosowanie urzędu do obsługi petentów (np. lokalizacja, parking) | 3,7 | 4 | |
Badanie zadowolenia z jakości obsługi klienta Urzędu Miasta Tarnowa prowadzone są rokrocznie od 2003 r. Obecnie stosowana metodyka pomiaru została opracowana dla UMT przez autorów badania i po raz pierwszy zastosowana w 2008 r.
Autorzy badania wraz z Biurem Jakości Urzędu Miasta Tarnowa podjęli decyzję o użyciu terminu „klient” w miejsce „petent”, aby w ten sposób podkreślić znaczenie, jakie przypisywane jest w UMT relacjom z osobami, które załatwiają swoje sprawy urzędowe. Określenie „klient” inspirowane jest nowoczesnym podejściem do zarządzania administracją publiczną, według którego dbanie o zadowolenie klientów urzędu jest jednym z ważnych elementów kształtowania jakości życia w mieście oraz jego konkurencyjności.
